Rinkos tyrimai ir kitos kontaktų centro paslaugos

Ką daro vadinamasis „kontaktų centras“? Nori nenori, jis asocijuojasi su vizitine kortele. Žodžio „Kontaktai“ kaltė. „Paslaugos“ – kad jie kažką daro. „Centras“ – kad turi ne vieną veiklos sritį.

Pradedant telemarketingu, baigiant klientų aptarnavimu – tai daro kontaktų centras. Bet labiau išsiplėsiu ties viena sritimi – rinkos tyrimais.

Visų pirma, kas tai yra? Rinkos tyrimai atliekami dažnai ir įvairiais tikslais. Pavyzdžiui, ar konkrečiai sričiai priklausantys žmonės yra linkę pirkti kažkokį produktą, pavyzdžiui, ar visuomenės informavimo srityje dirbantys žmonės norėtų namie naudoti „Abc“ firmos virdulius.

Nuo to ir pradedama – „Abc“ kompanijos rinkodaros specialistui reikia sužinoti, ar žurnalistai pirktų specialiai jiems pagamintą virdulį (turintį specialų dizainą, primenantį popierių). Įmonė „Sdf“, kurios veiklos sritis yra kontaktų centro paslaugos, pasirįžusi padėti. „Abc“ rinkodaristas papasakoja, ko jis nori, kokio respondentų skaičiaus tikisi ir kokio tikslumo apklausos norėtų. „Sdf“ projektų vadovas pasako, kiek tas kainuos. Ir ką galima padaryti dar už papildomą kainą – kokį apklausos metodą naudoti, kokio stiliaus klausimus ir t.t.

„Sdf“ imasi darbo. Juk jų veikla – visos kontaktų centro paslaugos, įskaitant ir pradžioje minėtas sritis, tad apklausa nebus itin sudėtingas dalykas.

Bet iš tiesų apklausa nėra paprastas dalykas. Neužtenka į Google įvesti „apklausos“ ir paspausti ant pirmos pasitaikiusios nuorodos. Rimtos apklausos dažniausiai neatliekamos internetu dėl vienos paprastos priežasties – žmonių diferencijavimo. Kaip padaryti, kad tas pats žmogus neatsakinėtų keliskart į tą pačią anketą, taip, tikėtina, iškreipdamas bendros apklausos duomenis? Programiškai – neįmanoma. Skirstyti pagal el. paštą – taip pat nelabai realu, juk žmonės turi po kelis mail‘us. Pagal asmens kodą? O kas norės atskleisti savo asmens kodą tebūnie ir rimtai atrodančiai, tačiau internete veikiančiai agentūrai?

Tad „rimtesniems“ tyrimams tokios įmonės kaip „Sdf“ dažniausiai pasitelkia „gyvas“ apklausas – žodžiu ar (dažniausiai) raštu. O tada prasideda linksmumas – kaip rasti tinkamus žmones, kaip juos atskirti ir t.t. Ir tai – tik viena kontaktų centro sričių. Kontaktų centro paslaugos – dalykas rimtas, galite neabejoti.